Клиентоориентированность персонала: в каких сферах она важна и как ее оценить

Что такое клиентоориентированность

Понятие «клиентоориентированность» зародилось в середине 1930-х годов и до недавнего времени относилось только к сфере маркетинга. Отчасти поэтому подходы к пониманию, методики оценки и способы улучшения клиентоориентированности наиболее изучены в контексте организации в целом, а не ее сотрудников. Для сферы HR эта характеристика относительно новая, и здесь она имеет несколько иное значение.  

Клиентоориентированность персонала — это совокупность личностных и профессиональных характеристик сотрудников, направленных на установление и поддержание эффективных долговременных отношений с клиентами. Под «клиентом» понимаются любые субъекты, которые приобретают товар или услугу в компании за оплату: физические и юридические лица, конечные потребители и посредники. 

Ориентация персонала на покупателей и клиентоцентричность фирмы не существует в отрыве от задач компании. Она оказывает определяющее действие на ее выручку. Работник должен соблюдать разумный баланс между интересами организации и покупателя.

Клиентоориентированный сотрудник нацелен на выявление потребностей, подбор соответствующего товара и высокое качество обслуживания, а не на то, чтобы убедить человека приобрести максимально дорогое предложение. Довольный покупатель ценит такой персональный подход, выделяет фирму среди прочих и впоследствии обращается именно к ней.

Набор качеств и индикаторов клиентоориентированности персонала может значительно различаться даже в пределах одной фирмы. Он будет зависеть от взглядов работодателя, особенностей компании, а также специфики и условий труда, определенных для конкретной должности. 

В каких сферах важна клиентоориентированность

Ориентация на клиента ценна для работников компаний любых отраслей. Однако наиболее востребована она в сегменте b2c, где существует высокий уровень непосредственного взаимодействия с потребителями, а положительный опыт от их обслуживания определяет эффективность и конкурентоспособность бизнеса. К таким сферам относят:

• перевозку пассажиров;
• оптовые или розничные продажи;
• страховые услуги;
• банковское дело;
• общественное питание;
• организацию отдыха и проживания;
• здравоохранение;
• оказание услуг по оздоровлению и уходу за собой (спортивные залы, салоны красоты, парикмахерские, спа-салоны);
• обучение (курсы, тренинги);
• контактные центры, нацеленные на техническое сопровождение, прием жалоб или оказание консультаций.

Чем больше времени отводится на взаимодействие с потребителем и чем выше степень ответственности сотрудника, тем важнее становится эта компетенция. Высокий уровень клиентоориентированности поможет быстро оценить потребности клиента, сделать правильное предложение и выстроить коммуникацию, что в дальнейшем приведет к: 

• увеличению лояльности потребителей;
• росту количества продаж и повторных обращений;
• возможности реализации дополнительных услуг;
• выделению на фоне конкурентов;
• снижению стоимости привлечения клиентов;
• бесплатной рекомендации компании довольными покупателями;
• выполнению бизнес-планов;
• созданию базы для развития фирмы.

Низкий уровень клиентоориентированности сотрудников, напротив, может нанести бизнесу существенный урон. 

Связанная статья

Как оценить менеджера по продажам при приеме на работу: обзор методик

Важные моменты в резюме, вопросы на собеседовании и стандартизированные тесты на определение компетенций

Как оценить клиентоориентированность персонала

Процесс оценки клиентоориентированности сотрудника предполагает выявление у специалиста наличия компетенции и соотнесения степени ее развития с желаемыми показателями. Факторы исследования, а также нормативные параметры будут отличаться в зависимости от должности, а также специфики и ценностей компании. 

Возможные критерии оценки

Результаты труда и качество обслуживания. Включает анализ показателей, которые можно выразить в цифрах и измерить объективно. Например, объём реализованных сотрудником услуг, количество привлеченных клиентов или тех, кто вернулся в компанию повторно, удовлетворенность покупателей, среднюю сумму чека, своевременность и качество составленных документов, наличие жалоб. 

Личностные характеристики и мотивация. Для оценки кандидатов и действующих сотрудников можно использовать психологические тесты, опросники, интервью, анализ высказываний и кейсы. 

Hard skills. Это приобретенные компетенции, которые помогают специалистам выстраивать правильную коммуникацию с клиентами. Для их оценки используют профессиональные тесты, а также анализ знания стандартов фирмы и регламентов бизнес-процессов. 

Поведение. Личностные качества сотрудников, мотивация, усвоенная нормативная информация о требованиях и правилах всегда проявляются в действиях. Исследовать их помогут наблюдение, деловые игры, наем тайного покупателя, поведенческие рейтинговые шкалы, ассессмент-центр, контроль аудиозаписей общения с клиентом. 

Когда нужно проводить оценку 

Диагностика ориентации на клиента может проводиться и для кандидатов на вакансию, и для уже трудоустроенных специалистов. Цели и методики исследования при этом будут различаться.

Во время работы в компании оценку можно осуществлять как периодически, так и однократно. В первом случае она организуется для определения текущего уровня развития компетенции, поиска причин ее снижения и точек роста. Разовый анализ проходит по факту какого-либо события, например, после обучения на тематических семинарах. Оценка клиентоориентированности во время отбора направлена на то, чтобы выбрать наиболее подходящего соискателя.

Примеры диагностических методик

Для оценки клиентоориентированности можно использовать разные способы. Выбор конкретного инструмента зависит от цели и специфики компании, должности, а также бюджета и времени, отведенных для исследования.

Психологическая диагностика

Психологические особенности и ценностные ориентиры сотрудника определяют его отношение к окружающим. Работодатель может изучать разнообразные характеристики личности, влияющие на построение социального взаимодействия с другими людьми, и на основании полученных сведений оценивать вероятность желаемого поведения с клиентами.

Специальных тестов на клиентоориентированность не разработано. Для оценки этой компетенции можно воспользоваться методиками психологической диагностики разных целевых факторов, например:

• эмпатии;
• стиля коммуникации;
• стрессоустойчивости; 
• ценностных ориентиров;
• особенностей мотивации;
• стратегии поведения в межличностных отношениях;
• открытости или неприятия внешних контактов;
• конфликтности;
• социальной зрелости.

Онлайн-оценка персонала

Сэкономьте время на оценку кандидатов и действующих сотрудников

Приступить к тестированию

Характеристик, которые могут повлиять на отношение работника к клиентам, достаточно много, поэтому важно определить наиболее значимые для конкретной должности и фирмы. Для их оценки в дальнейшем нужно подобрать валидные тесты и опросники. 

Вопросы

Один из наиболее простых и распространенных способов оценки клиентоориентированности соискателей и действующего персонала. Применяется в рамках интервью, ассессмент-центра и других вариантах исследования. 

В ходе беседы HR-менеджер оценивает информацию (например, о прошлом опыте), анализирует ход размышления специалиста, его приоритеты, проявление неприятия, эмоциональную реакцию. Вопросы могут предполагать однозначный ожидаемый или нежелательный ответ, предоставлять возможность для рассуждения либо провоцировать кандидата. 

Кейсы

Удобный метод, который позволяет оценить ход рассуждений, поведение и отношение персонала к покупателям. В чем суть: HR-менеджер моделирует ситуацию в соответствии со спецификой должности, анализирует индикаторы и делает вывод, проявил клиентоориентированность работник либо нет. При этом проблема может иметь несколько вариантов решения.

Примеры кейсов для оценки клиентоориентированности:

1. У вас есть постоянный клиент, который приносит компании небольшую, но стабильную прибыль, и ценит именно вас как представителя фирмы. Недавно к вам обратился новый контрагент, чтобы начать сотрудничество. В перспективе он может принести вдвое больше дохода. Обоим заказчикам важно закончить работу к одной и той же дате, выполнить сразу два задания вы не можете. Кого из клиентов вы выберете для работы и почему?
2. У вас выходной день, и вы находитесь на встрече с друзьями. Вам поступает звонок от нового клиента. Что вы будете делать?
3. Вы подготовили проект для заказчика, а он настаивает на внесении правок. Вы считаете, что они не соответствуют цели и негативно скажутся на результате. Ваши действия?
4. Вы запланировали отпуск и уже купили билеты. За пару дней до вылета в компанию обращается клиент, который может стать крупным заказчиком, но обсуждение условий сотрудничества займет длительное время. Какое решение вы примете?
5. Представитель клиента, ответственный за взаимодействие с вашей фирмой, меняется. Новый сотрудник требует внести множество правок и утверждает, что большинство предварительно согласованных моментов не устраивают его работодателя. Как вы будете действовать?
6. Во время общения с клиентом к вам в кабинет входит заказчик, с которым работает ваш коллега. Он начинает эмоционально выражать недовольство сотрудничеством. Обсуждаемого специалиста нет на рабочем месте, так как он на больничном. Что вы предпримете?

Подведем итоги

Клиентоориентированность — это залог хороших, гармоничных и взаимовыгодных отношений фирмы и потребителей. Здесь всё просто: покупатели получают индивидуальный подход, удовлетворение своих запросов и положительные впечатления, а компания — устойчивую прибыль.

Ориентация сотрудников на клиента — результат соединения характеристик личности, мотивации, знаний, умений и навыков. Чтобы обеспечить необходимый уровень развития этой компетенции в коллективе, требуется ее всесторонняя оценка, причем как на этапе отбора персонала, так и в ходе работы специалистов, с которыми уже подписан трудовой договор.