Методы Оценки Коммуникативных Навыков Кандидатов и Сотрудников

Коммуникабельность в повседневной жизни и деловое общение — разные вещи. От умения персонала взаимодействовать с клиентами, поставщиками и подрядчиками напрямую зависит репутация бренда. Приветливый разговорчивый сотрудник, душа коллектива, вполне может растеряться на переговорах с партнерами, неправильно истолковать услышанную информацию и не в том контексте выразить собеседникам позицию руководства компании.

Чтобы избежать проблемных ситуаций, оценка коммуникативных навыков кандидатов и действующих работников должна проводиться на постоянной основе. Расскажем, какие методы для этого можно использовать и как интерпретировать результаты.

Светлана Устилко

Специалист в сфере кадрового менеджмента

2/16/2023

8 мин

Методы оценки коммуникативных навыков

Для определения уровня развития коммуникативных умений соискателей и сотрудников можно использовать 4 метода: тестирование, анкетирование, интервьюирование и наблюдение. Рассмотрим их подробнее.

Тесты. Готовые опросники упрощают процедуру оценивания. HR-менеджер не тратит время на общение с респондентами, а его субъективное мнение не влияет на результаты. Ответы имеют однозначное толкование, что повышает достоверность выводов. При использовании онлайн-сервисов процессы проведения опросов и подсчета баллов максимально автоматизированы.

Онлайн-оценка персонала

Сэкономьте время на оценку сотрудников

Приступить к тестированию

Анкетирование. Такой способ оценки коммуникативных навыков позволяет быстро собирать информацию. Лично встречаться с сотрудниками и соискателями совсем необязательно. Можно использовать приложения для дистанционного проведения диагностики. Важно учитывать, что обработка ответов на открытые вопросы занимает больше времени, чем интерпретация однозначных утверждений.

Интервьюирование. Этот метод оценки коммуникативных умений сотрудников и кандидатов требует от организатора беседы развитых навыков управления диалогом. Ответы респондентов HR-специалист интерпретирует самостоятельно, поэтому есть риск, что его субъективное мнение может повлиять на итоги исследования.

оценка коммуникативных навыков сотрудников

Наблюдение. Коммуникабельность работников и соискателей проверяют в реальных ситуациях и деловых играх. Для подведения итогов и сравнения респондентов применяются оценочные шкалы.

Структура и функции коммуникационного акта
1.	Аффективная функция	Способность понять собеседника на эмоциональном уровне.
2.	Информационная функция	Качество приема и передачи информации, умение четко формулировать свои мысли.
3.	Регуляционная функция	Навыки управления разговором, интонацией, своим поведением. Способность влиять на мнение и решения собеседника.

Анализ soft skills сотрудников лучше проводить через шесть недель после корпоративных тренингов на развитие коммуникативных навыков. Внедрение мягких скилов в повседневную жизнь требует времени. Персоналу нужно дать возможность опробовать новые модели общения на практике.

Обзор тестов на оценку коммуникативных навыков

1. Тест на оценку коммуникабельности В. Ф. Ряховского. Опросник предназначен для самодиагностики кандидатов и действующих сотрудников. Респондентам нужно ответить на 16 простых вопросов.

Пример вопроса:

Вызывает ли у вас недовольство или волнение поручение выступить с докладом на совещании?

Варианты ответа: иногда, да, нет.

Что можно оценить: открытость, умение начать разговор, активную или пассивную модель поведения, боязнь принятия решений и выступления перед большой аудиторией, реакцию на массовое скопление людей и просьбу о помощи, склонность к письменной или устной передаче информации.

2. Методика для оценки уровня развития коммуникативной компетентности В. В. Синявского и В. А. Федорошина. Тест идеально походит для диагностики способностей менеджеров компаний и соискателей на руководящие позиции. В нем 40 вопросов. На каждый респондентам необходимо дать ответ в формате «да – нет».

Примеры вопросов:

Часто ли удается склонить большинство коллег к согласию с вашим мнением?
Легко ли вы устанавливаете контакт с незнакомым человеком?
Вам трудно освоиться в новом коллективе?

Что можно проверить: уровень развития коммуникативных и организаторских навыков.

3. Методика «Q-сортировка» В. Стефансона. Эта система диагностики предназначена для анализа способности кандидатов к адаптации в коллективе и их склонности следовать корпоративным правилам. Респондентам нужно прочитать 60 утверждений, а затем выразить свое отношение к ним.

Пример утверждений для оценки коммуникативных навыков сотрудников:

Я склонен противоречить лидеру.
Я избегаю совещаний и встреч с коллегами.
Я предпочитаю руководить людьми.

С помощью теста можно выявить предпочтения личности по трем шкалам: тенденция к принятию ценностей, стандартов группы или независимость, общительность – необщительность, склонность к сопротивлению или избеганию конфликтов.

4. Графический тест «Вы и ваше окружение» И. В. Липсица. Опросник для самодиагностики кандидатов и сотрудников, ориентированный на определение умения устанавливать позитивные контакты в коллективе. Респондентам дают рисунок, на котором изображены 15 человечков в различных позах. Задача участников тестирования — оценить свое отношение к персонажам по пятибалльной шкале.

оценка коммуникативных качеств

Что позволяет определить: умение находить общий язык с окружающими, податливость чужому влиянию, поведение в конфликтах, способность находить взаимопонимание с людьми.

5. Проективная оценка коммуникативных навыков работников по методу Клауса Пальмера. Тест для самодиагностики. Респондентам нужно ответить на шесть вопросов и при этом задействовать воображение. Выбрать социально приемлемые ответы не получится.

Пример задания:

Вопрос: На что больше похож предмет на рисунке?

Варианты: айсберг, осколок стекла, туристическая палатка.

Что подлежит оценке: способность ладить с окружающими людьми и выражать недовольство, умение выбрать правильный тон при конфликте.

Оценка коммуникативных навыков с помощью анкетирования

Анкеты применяются для самодиагностики кандидатов и сотрудников, а также получения обратной связи от коллег респондентов. Для проведения исследования используются распечатки готовых тестов и индивидуально разработанные под позицию шаблоны.

Пример бланка для оценки коммуникативных способностей
Перечень умений	Уровень развития по шкале от 1 до 5 баллов
Понятная и недвусмысленная подача информации
Навыки самопрезентации
Ведение деловых переговоров, управление диалогом
Способность выслушать и понять собеседника
Позитивное разрешение конфликтов
Умение аргументировано отстоять свою точку зрения
Установление контактов с новыми людьми

Достоверность исследования во многом зависит от правильности подбора вопросов. Они должны иметь простые формулировки с однозначным толкованием.

Оценка коммуникативных навыков на интервью

Для анализа коммуникативных компетенций кандидатов HR-менеджер может задать на собеседовании ряд наводящих вопросов.

Например:

Из-за чего чаще всего случаются конфликты с клиентами? Ответ позволяет определить проблемные зоны респондента, его склонность к спорам с собеседниками, умение слушать, понимать и определять потребности покупателей.
Какие клиенты самые проблемные? Проективный вопрос, который позволяет найти узкие места в коммуникации. Допустим, продавец сетует на трудности при взаимодействии с людьми, которые не знают чего хотят. В таком случае, вполне вероятно, что он сам не умеет задавать вопросы, не способен разговорить собеседника, определить его ожидания, бюджет и помочь сделать выбор.

Оценить коммуникабельность сотрудника или кандидата на практике помогает кейс-интервью. HR-менеджер предлагает респондентам рабочую ситуацию, для решения которой необходимы навыки общения.

Пример задачи:

Клиент обратился с претензией о нарушении сроков поставок заказа. Вы не несете ответственность за эту оплошность. Что будете делать?

Параметры оценки ответа: конфликтность, умение вести переговоры и отвечать без вреда для репутации компании, способность принимать продуктивные решения.

Оценка коммуникативных навыков с помощью наблюдения

Чтобы определить слабые места в коммуникативном взаимодействии, порой достаточно понаблюдать, как сотрудники общаются с коллегами в рабочей ситуации или во время деловых игр. Моменты, которые удалось выяснить, позже можно проработать на корпоративных тренингах.

Пример: деловая игра «Звонок»

Менеджеры по продажам поочередно выступают в роли представителя компании и потенциального клиента. Игроки имитируют «холодные» звонки. Наблюдатели анализируют способность сотрудников вести переговоры и оценивают владение навыками продаж.

Параметры оценки менеджеров: культура и простота речи, уверенность, находчивость, установление контакта, конструктивность диалога, выявление и формирование потребностей, презентация продукта, отработка возражений, подстройка под собеседника и его мотивация, завершение сделки, результативность.

Подведем итоги

Умение сотрудников налаживать контакты с коллегами, партнерами и клиентами — важный аспект, который положительно влияет на развитие бизнеса. Именно поэтому оценка коммуникативных качеств должна проводиться не только на этапе отбора для вновь поступающих на работу специалистов, но и регулярно — для действующего персонала.

С целью проверки способности к продуктивному общению лучше использовать комплекс методов. Комбинация разных способов диагностики навыков даст HR-менеджеру более полное, а, главное, объективное представление о соискателях и работниках.

Автор статьи

Светлана Устилко

Специалист в сфере кадрового менеджмента. Успешный опыт массового тестирования больших групп до 700 человек. Участие в общедиагностических мероприятиях для оценки личных и профессиональных качеств с применением проективных методик и опросников. Проводит карьерные консультации с использованием тестов на профориентацию.