Как разработать и внедрить корпоративные стандарты в организации

Понятие «корпоративные стандарты», причины внедрения

Корпоративные нормы ― это свод правил, стандартизирующих существенные сферы деятельности фирмы и фиксирующих модели поведения сотрудников, которые приводят к эффективным результатам.

Такой инструмент становится необходим после расширения штата до определенной границы, за которой начальнику уже невозможно контролировать действия персонала. Если организация относится к малому предпринимательству, руководитель будет временить с их внедрением или позволит себе демонстративный отказ от «бюрократии».

Пока каждый сотрудник «на виду», а отбор в компанию происходит точечно, стандарты и понятия корпоративного поведения являются «неписаными».  Коллектив состоит из единомышленников с общим культурным кодом, ошибки в общении с клиентами, разрешении конфликтных ситуаций или расхождение рабочих мнений редки и в регламентировании не нуждаются.

Потребность в описании корпоративных норм наступает тогда, когда штат разрастается. Отслеживать и корректировать в ручном режиме действия подчиненных становится сложно, а неверные шаги в масштабах организации становятся более затратными и внушительными по последствиям.

Когда штат становится больше, появляется риск возможной потери управления. Единственный выход ― письменно зафиксированные корпоративные профессиональные стандарты, их выполнение, контроль соблюдений и последействия, связанные с игнорированием. Именно формализация требований и четких границ в рабочем поведении служащих позволит упорядочить действия, а в случае нарушения — принимать меры, которые помогут избежать повторных проблем.

Состав корпоративных стандартов

Количество разделов и сферы, которые затрагивают корпоративные стандарты, определяются руководством организации. Чтобы правила работали, документ должен быть лаконичным и понятным конечному пользователю. Иначе существует риск, что сотрудники проигнорируют применение распоряжений или даже не станут читать. Но сокращать стандарт или недостаточно тщательно прописывать требования, оставляя двусмысленные моменты, неэффективно.

Такой подход приведет к возникновению проблемных ситуаций, непредусмотренных в нормах, и вернет корпоративные стандарты компании на повторную доработку, затрачивая время персонала на прохождение новой цепочки процедур внедрения и согласования изменений.

Независимая деловая оценка ваших сотрудников

Удаленное тестирование с подробными результатами

Попробовать

Обычно руководство утверждает и регламентирует несколько разделов производственного процесса, в зависимости от их значимости и политики предприятия.

Если нормы прописаны тщательно и сотрудники письменно уведомлены о необходимости исполнения, руководитель получает:

• минимизацию ошибок в поведении персонала;
• сужение круга задач, нуждающихся в «ручном управлении»;
• четкие критерии для оценки подчиненных;
• материал для формирования или корректировки системы мотивации.

Сотрудникам внедрение корпоративных стандартов дает возможность:

• получить инструкции по решению рядовых и нетиповых задач;
• разобраться в процессах организации, зонах ответственности отделов и коллег;
• избежать двусмысленного толкования задач и необходимости самостоятельно принимать решения в условиях ограниченной информированности.

Примером могут послужить операторы колл-центров. Работая с проблемами клиентов, они используют речевые модули и приемы ведения переговоров. Это сокращает время телефонного общения, приводит к высокой скорости обработки очереди звонков, повышению производительности сотрудников, экономии штатных единиц и фонда оплаты труда.

Этапы разработки корпоративных стандартов

Чтобы документ отражал реальное положение процессов компании, к разработке корпоративных стандартов необходимо привлечь эйчаров, высший руководящий состав и отраслевых менеджеров. Если предприятие относится к крупному сегменту бизнеса со сложной внутренней структурой, для создания имеет смысл использовать сторонних экспертов профильных центров, хотя без консультационной помощи сотрудников фирмы не обойтись.

Этапы формирования корпоративных стандартов

Этап 1. Организация рабочей группы, которая должна включать директора, руководителей направлений, опытных сотрудников, кадровых специалистов и приглашенных экспертов в области трудового законодательства.

Этап 2. Распределение ролей и обязанностей внутри комиссии. Сюда войдут обязанности по сбору и анализу информации от штата, клиентов, поставщиков и начальников отделов. Чаще всего структура документа формируется из стандартных действий (для их упорядочивания и систематизации) и конфликтных или нетипичных сложных ситуаций (для закрепления верного решения). Поэтому собирать ее нужно из «живых» источников, это позволит требованиям быть максимально полезным для использования.

Этап 3. Составления графика, согласование промежуточных и итоговых дат подготовки данных.

Этап 4. Уточнение информации о необходимости дополнительного обучения, и уточнение объема затрат на его проведение.

Этап 5. После предварительного формирования текста проводится проверка его актуальности в виде использования в реальной деятельности. Если это невозможно (например, если это образец регламента поведения в аварийной ситуации), процесс заменяют на тщательную проверку профильными специалистами, непосредственно в них участвующими.

Этап 6. Утверждение руководителем компании, ознакомление персонала, принятие в работу.

Корпоративные стандарты организации могут перерабатываться под влиянием новых условий, воздействиями рынка или форс-мажоров. Такие изменения нужно фиксировать дополнительными самостоятельными документами. Если этого не делать, через какое-то время сотрудники привыкнут, что некоторые элементы и понятия кодекса утратили силу и перестанут воспринимать общее соблюдение регламентов как рабочую обязанность.

Процесс и правила внедрения

Чтобы внедрение корпоративных норм прошло без эксцессов, специалисты советуют учитывать этические закономерности психологии труда. Проводить поэтапное введение ограничений и требований для снижения риска их саботирования, а также организовать разъяснительную работу с персоналом, сбор обратной связи от подчиненных и ее анализ.

Написание корпоративных стандартов простым языком для облегчения понимания  неосновная цель. Не каждый процесс можно описать разговорной речью, особенно если сфера предприятия далека от примитивной повседневной деятельности. Поэтому способность сотрудника прочесть, понять и применить информацию, можно использовать как тест на профессиональную пригодность и соответствие уровню занимаемой должности.

Связанная статья

Методы оценки сотрудников на предприятии

Все о целях, критериях, способах оценивания действующих сотрудников и кандидатов при приеме на работу.

Рабочий механизм внедрения стандартов корпоративной культуры невозможен без контроля. Непосредственное отслеживание соблюдения требований возлагают на линейных менеджеров направлений и отделов. Но чтобы их действия не превратились в бессмысленный сбор информации, важно письменно зафиксировать ознакомление сотрудников с документом и согласие выполнять условия работодателя. Иначе применить к нарушителю меры воздействия будет сложно, и проблема может повториться еще не один раз.

Вывод

Общий корпоративный стиль, если он грамотно разработан и регламентирует решение основных сложных моментов в деятельности предприятия, это безусловное преимущество. Кроме явных финансовых и управленческих выгод начальника, для партнеров организации они ― показатель того, что руководство повышает качество работы и прикладывает серьезные усилия ее для развития и укрепления. Поэтому такая репутация положительно повлияет на позиционирование компании на рынке и ее реноме в отраслевой бизнес-среде.